VOL.1用户研究之“谎言识别”

 水宿鸟

随着空间疑似正规化，版式疑似正规化，域名疑似正规化之后，水宿鸟De设计笔记内容写作也要开始走正规化路线了。

开始尝试做一些研究，事关产品、事关设计、事关用户研究、事关一点儿小文艺。如果哪天看到了一篇类似《论文艺的过去、现在和未来》这样的文章，千万别脱臼了下巴。

那么让我们开始吧，进入第一期本周精华：

用户研究之“谎言识别”

Begin⋯⋯

如果你是一名铁杆的柯南迷，那在第425集“漆黑的追踪者”中的一个场景你一定不会陌生，在74：00左右，水无怜奈在捡鞋子时，开始怀疑是柯南破坏了组织的第一次暗杀，于是好戏上演，水无怜奈在与柯南的对话中，一直保持了如下图的动作：

嗨，这是什么？

这不是无心的设计，更不是无意识的动作，此时的水无怜奈正在测谎——这是CIA探员的一门必修课——靠近说谎嫌疑人，盯着他的眼睛，把手放在脖子上，根据脉搏、瞳孔大小、呼吸来判断他是否有讲谎话。每一名心理学大师，更会将测谎动作掩饰得很好。

作为用户行为分析师，虽不要求深谙此道，但对于心理学一定要有很好的了解。用户分析师经常会与用户打交道，通过各种形式收集数据，如果觉得泛泛地观察、询问以及进行调查表统计比对就能得出成功地用户行为报告，那就太乐观了。

举个实例。在普加新版地图上线之际，（体验普加新版地图，各种点击请瞄准这里）晓亮兄为获知新版地图地用户体验，决定布置几个地图的查找任务找同事做下测验。当然，首要任务是找到几名先前接触普加产品不多而又有互联网基础的用户，于是，想到了刚来普加新员工。

后来听晓亮兄说，效果不是很理想。其实想想道理很简单，假设我是一名新员工，刚刚来公司不久就有几个人布置下来一个地图查找任务，还站在身边观察我的操作流程，我心里活动应该是这样的：

这其实都是一个正常在使用地图查找信息的网民不应该出现的内心活动，这时候他的状态应该是听着音乐，或者正在跟家人聊天，也可能正在接女朋友的电话，当然也有可能在一边翘着二郎腿一边优雅地抠鼻屎。

总之是一种非常闲适的状态。

所以回到刚开始的问题，这让我们不得不重新反思用户反馈结果的参考价值。

保罗·艾克曼(Paul Ekman)和普利森两位研究人员，曾做过一个实验。他们拍下了一位正在说谎的人的照片，然后给人看，让人判断此人是否在说谎。

照片有三张，分别是这个人的头部、颈部以下和全身。回答结果如下：

l．看过头部照片的人，大多数对这个人给予较好的评价，诸如开朗。有人情味、友好、热情。好人、正直等等。

2．看到颈部以下照片的人，大多数给予否定的评价，诸如紧张、神经质、迷糊。有心计。令人担忧等等。

3．看到全身照片的人，则评价为有活力、易变、机敏等等。

从实际情况来看，看到颈部以下照片的人的评价最正确，看出了这个人在说谎。而看到头部照片的人，则被巧妙地拖进了圈套。

据此，艾克曼提出：撒谎人的本来面目在其下半身最容易显露，尤其是脚部，接着是手，而脸上最难看出。

我相信，一名优秀的用户分析师也是一台成功的测谎机。下面是我在一些心理学书籍、网摘中整理出了一些人们说谎时的常规举动，希望对你有用。（友情提示，我不希望你把此技能用在你的TA身上，否则，后果自负。）

这些举动包括：

交叉手臂或腿

玩头发

在一个并不温暖的天不断擦拭汗水

有强烈的说“不”的欲望

极端自闭与防御（区别于害羞，我想你懂的）

身体语言和面部表情不匹配

暗露沾沾自喜

出现罕见平静

在一段的平静后烦躁不安

很不自然的手臂和手部动作

避免眼神接触

还有一条更为重要和适用：

那些辅助情感的肢体语言与说话的步调不一致。

什么意思呢？回想你有没有遇到这样的场景：当你拿出一份新的设计给人看，他说“我好喜欢啊！”，然而，在他发出这段声响之后一两秒中，脸上才显露出微笑。

那么，恭喜你，你被骗了。

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关于作者

乔治

曾任品牌策划人、产品主管。现专事B2B、搜索类、系统产品设计。业余咖啡师、业余写手、业余摄影师、业余旅者，现居青岛。

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